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把脉微信定制服务银行微客服要做精品化

发布时间:2020-07-21 19:14:07 阅读: 来源:防腐木凉亭厂家

“问什么都可以,速度也十分快。现在,发条微信就能还款了。”市民郭先生是招行信用卡的微信用户,经过关注和体验,他对“微客服”的表现赞不绝口。近日,记者获悉,招商银行信用卡的微信用户已经突破100万。

近来,越来越多的生活服务在微信上实现。招商银行、工商银行、中国银行等向来“传统”的银行业进军移动服务领域,依托微信公众平台建立客服应用的解决方案,掀起一轮“微客服”潮流。

“微信有意挑选一些银行、保险、航空、运营商、政府等行业客户进行合作试点,探索个人用户的生活服务领域,”微信产品总监曾鸣日前在腾讯“把脉微信”沙龙上表示,公众账号的三大核心功能是互动沟通、用户管理、服务定制。如何最好地满足用户的需求,正是微信公众平台的核心价值所在,走精品化路线是目前的主要方向。

点对点沟通方式受银行青睐

2012年12月,招商银行信用卡微信客服平台上线,已覆盖信用卡使用的所有环节:当持卡人刷卡消费时,微信客服将以新闻形式提供消费提醒服务,并会根据持卡人的消费场所、持卡人身份主动推送营销信息。每月消费后可以提供信用卡“微”账单、还可以便捷地自助查询积分,额度、积分、设置账单分期、快速还款等。

招商银行相关负责人表示,招商银行信用卡累计了十年对于客户服务的数据,形成了一个庞大的了解客人的智能客服平台中的知识库,利用微信公众平台打造的“微客服”正好可以随时调动数万条知识为客户提供即时服务。

除了招商银行,其他银行的微信公众账号服务内容也很丰富,如不定期播送刷卡优惠、活动信息以及理财知识的。

比如说,工商银行福建省分行推出“工行福建分行营业部电子银行”官方微信公众平台。持卡人还可以使用工商银行的微信客服,微信客服会根据用户输入的文字中包含的关键词,如“电子银行”、“U盾”、“安全”等,自动回复相应的产品说明或安全知识。交通银行信用卡的微信客户端也很有意思,图文并茂的播报,不但有信用卡使用的小窍门,还有很多年轻时尚的刷卡信息,甚至还会关注社会热点。

“微时代”银行微信服务求突破

据了解,目前以银行为代表的金融机构对“微信客服”业务都表现出较大的兴趣。据业内人士透露,部分银行正在考虑筹划“微信银行”概念,即除了“微信还款”等常规的客服业务外,还将引入资金融通等方面的金融业务。

“由于微信本身的功能特点,微信客服整个过程在一问一答式的环境下展开,持卡人办理业务时就像坐在银行的VIP室享受一对一服务,且这种服务可随时随地进行,省去了传统客服预约、等待的繁琐,非常便捷。”业内人士表示。

微信团队为银行“微信客服”的突破提供了一些增值型(增强型)的接口能力。比如现在和招商银行一起合作,为其提供了推送能力的模板消息接口和自定义菜单等高级功能,这些都是基于公众平台一些新的接口能力。

行业人士指出,客户服务一直是银行工作的重头戏,通过智能化平台,利用新技术不仅能够带给客户更多的掌上便利;同时,通过建立品牌与客户的直接会话机制,也可以进一步提高银行业整体服务水平,这也是传统行业积极创新的又一次有力尝试。

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